企业内训
沟通谈判
第一部分 商务谈判一些概述
一.谈判的概念：
1.定义
每一项要求满足的愿望 ，每一项寻求满足的需要 ，都是诱发人们展开谈判的潜因，只要人们为改变相互关系而交换观点，只要人们为取得一致而蹉商协议，他们就是在进行谈判
2.核心内含
双方或多方参加？
由差异求共识？
双赢或多赢的结局？
3.谈判的本质特征
谈判是合作的一个过程 ？
二. 谈判的特征：
○谈判各方具有依赖关系
○谈判是由各方当事人共同参与的
○谈判的目的是为了平衡各方的需求和利益
○谈判成功与否的标志是最终是否达成协议
○谈判是一种信息交流过程
商务谈判的职能 ：
○通过谈判确定交易条件
○通过谈判获取企业商业利益
○商业谈判是了解掌握市场信息的重要途径
○商务谈判有助于确立良好的企业形象
三. 商务谈判的基本原则 ：
△实事求是原则
△求同存异原则
△互惠互利的原则
△灵活变通的原则
四. 商务谈判计划流程 ：
制定谈判计划
建立关系
达成双方均可接受的协议
协议履行与关系维持
五. 商务谈判主要内容 ：
1 、品质条件 2 、数量条件
3、包装条件 4、商检条件
5 、产权条件 6 、价格条件
7 、交货条件 8 、装运条件
9 、保险条件 10 、支付条件
11 、不可抗力与索赔 12、仲裁条件
第二部分 商务谈判的一些准备工作
一 、谈判人员的准备 ：
1.人数的多少
2.构成的比例
3.配置的合理性
二.信息的准备
市场的
竞争对手的
科技的
政策法规
金融的
货单样品
三. 目标与对象的确定 ：
1.主题
2.目标
3.优化
4.对象确定
四.商务谈判的时空选择
1.时间
2.地点
3.场外交易
4.谈判环境
五.谈判方案的制定
１．方案的基本要求
２．方案的主要内容
六. 谈判的模拟
必要性
拟定假设
想象谈判全过程
集体模拟
七. 谈判底线的确定
价格水平
支付方式
交货和罚金
保证期的长短
谈判成功的四大要素 ：
1.对人的本性的认识
2.谈判之前做好充分准备
3.掌握好谈判技巧
4.创造变通的方法
商务谈判成功的四大关键：
1.把人与事分开
2.将注意力集中在利益上而不是立场上
3.创造对双方均有利的选择
4.坚持客观标准
第三部分 商务谈判的一些策略实战
一． 一般谈判程序介绍
1.介绍
2.概说
3.明示
4.交锋
5.妥协
6.协议
二、不同阶段的谈判策略
1．开局阶段
①创造良好的谈判气氛 ：
第一种：热烈 、积极 、友好的气氛
第二种 ：冷淡 、对立、紧张的气氛
第三种：介于二者之间，热烈中有紧张
对立中有友好 、严肃中有积极
②要求 ：
▲谈判开始前想象与谈判对手行将见面的场景
▲径直步入会场 ，友好坦诚的态度出现在对方面前
▲服装 、服饰要有职业特色
▲开场阶段最好站着说话 ，双方可分若干小组 ，一 、两名成员 。
▲行为放松、话题轻松 、找共同语言
▲注意手势与触碰行为（握手礼节）
③交换意见 ：
在以下四个方面要充分交换意见
▲谈判目标：双方谈判的原因和理由
▲谈判计划 ：议程安排
▲谈判进度：预计的洽谈速度
▲谈判人员：成员姓名 、职务、地位及作用
④开场陈述（简明扼要）
▲我方对问题的理解（这次应涉及的问题）
▲我方的利益（即希望通过谈判得到什么）
▲我方的首要利益：哪些方面至关重要
▲我方可做让步和商谈的事项 ，什么地方有可谈之处
▲我方的原则 ，享有信誉和今后的良好前景
⑤应考虑的因素
A）谈判双方之间的关系
＊原来就很好 、很熟悉（一直很愉快 ，这次仍如此）
＊有过往来 ，但关系一般 ，目标是创造一个和谐气氛（过去一直交往，希望这次上一个台阶）
＊有过往来，但对对方印象不好 ，应严肃凝重（过去 遗憾，希望这次有好的开始）
＊没有往来，第一次交往 ，真诚、友好的气氛，礼貌热情（希望一个良好的开端）
B）谈判双方的实力：
?实力相当：友好 、轻松 、严谨 、自信
?实力强于对方 ：既礼貌友好 ，又坚守自信 和气势（威慑作用）
?弱于对方 ：友好 、积极 、但举止沉稳、大方.使对方不至于轻视我方
2．价格阶段
①谁先报价 ：
有利：对谈判影响大 ，画定一个基准框架 ，若出乎 对方预料，打乱对方部署，动摇信心
不利 ：对方可做调整 ，了解我方起点，修改原价
②如何处理 ：
强于对方：有利地位 ，先报价
实力相当 ：也可先报价、占据主动
弱于对方 ：缺乏经验下让对方先报，观察调整以静制动
③怎样报价 ：
A）先订出价格上下限
B）卖方一般报高价 ，买方一般报低价
（有时要适可而止 ，否则报价过于悬殊会影响双方的关系）
C）注意的问题
开盘价报出要坚定 、果断 、毫不犹豫.明确 、清晰而完整
报价时对价格不过多解释和说明 ，因为对方肯定会提出质疑，对方未提我们主动解释会提醒对方最关心的问题，有些对方根本未考虑 ，因此不过多解释
D）技巧运用 ：
报最小单位价格 ：使本来很高的价格变得相对低|便于接受
报零头价格 ：均要有零头 ，给人以精确计算过的感觉
由低到高报价 ：先报低的 ，然后依次高价
运用比较法对高价商品进行说明 ，独特之处 ，
物有所值
④原则 ：
“不问不答，有问必答，避实就虚，能言不书”
⑤应对报价 ：
?认真倾听 ，尽力完整、准确 ，清楚把握对方内容 。有时间可提问 、复述 、力求全面 。
?不急于还价，让对方做价格解释（构成依据 、计算方法等） ，找出问题 。
?要求对方让步价格（根据是总有破绽）
⑥日式与欧式报价的不同：
欧式：报高价，留余地，给优惠让步 ，最后达
到目的 。
日式 ：报低价 ，先吸引兴趣，排斥竞争对手
然后在配件 ，服务等方面再相应要价，最后
达到高价目的 。
3．磋商阶段：
（1）还价前的准备
实质性分歧(根本利益冲突,要认真研究,能否让步,并下定决心)
假性分歧(人为设置,谈判技巧,虚张声势,双方均采用同一方式,以假成真)
（2）让步策略
A.要考虑对方的反应 ：
（给了对方一个什么信号）
?对方很看重 ，并心满意足 ，他会相互让步做为
回报，这最理想 。
?对方对让步不很在乎 ，没有松动的表示
?对方反而认为我方报价中水分很大，要求我方
做更大让步
B.让步原则 ：
●不作无谓的让步 ，有利于我方宗旨 ，每次让步要换取对方其它方面让步
●让步要在刀刃上 ，恰到好处 ，使较小让步给对方较大满足
●重要问题上力求对方先让步，次要问题上我方可先让步
●不承诺做同等幅度让步 ，（如对方让60% ，要以无法负担拒绝）
●考虑让步要三思而行 ，不可掉以轻心
●如感考虑欠周，想要收回不要不好意思 ，因为这不是决定 ，可推倒重来 。
●让对方感知我方让步艰难性
●幅度不宜太大 ，节奏不宜太快 ，若让对方感觉软弱地方,会使其掌握主动。
C.让步方式 ：
解释1 ：
开始坚决不让，然后一步到位双方均冒风险，有僵局可能
特点：让步方比较果断，大家风度 ，对方若缺乏韧力，就会被征服 ，既强硬 ，又出手大方 。
适用 ：谁在谈判中占有优势 ，不怕失败的一方可用 ，逼其让步 。
解释2 ：
等额让步 ，一步一步挤牙膏式，均等稳定，国际上称“色拉米”香肠式让步方式 。
特点 ：平稳 ，双方充分讨价还价 ，对性急对象是时间消耗 ，缺点效率低 ，乏味 ，传递对方一个等待信号。
适用 ：缺乏经验 ，陌生谈判时 ，步步为营。
解释3 ：
先低后高 ，重新拨高，灵活 ，先让步 ，然后小让 ，给对方接近尾声感觉 ，如知足即可收尾,否则再大步让利 ，在一个较高点上结束谈判。
特点：不稳定，继续讨价还价 ，不诚实感觉 ，影响友好感觉 。
适用 ：竞争强 ，高手使用，难度大 。
解释4 ：
小幅递减 ，坦率，自然 ，符合让步规律 ，较普遍 ，先大后小 ，终局情绪不太高 ，惯常作法 。
适用 ：适用于一般谈判 ，特别是提仪方。
解释5：
从高到低，然后又微高的让步方式 ，显示卖方立场越来越坚定 上海拓展活动 ，余地日益减小 ，让步起点高 ，诱惑力 ，第三期微利，告诉对方无利可让，若仍不行再让出最后稍大一点利润 。
适用 ：以合作为主，互惠互利为基础，（良好合作气氛，友好伙伴关系） ，前后让步对比解明。
解释6：
开始大幅递减 ，后又反弹 ，软弱、忠厚老实 ，成功率高，第三期拒绝，让对方感到让利已完了，对方一再坚持则再让一小步，促成求和 ，让对方回报 ，最后的小利让对方无法拒绝 ，以和为贵 ，温和态度 。
适用：处于不利境地 ，又急于成功的一方 ，有三次较好机会达成协议 。
解释7 ：
两步让完，三期赔本，四期找回，特殊性 ，富戏剧性 ，果断 ，诡诈，冒险 ，非常有经验人才用，第三期的本如在四期不讨回就亏了 。
适用 ：适用于僵局，危险谈判，不惜让步 ，诡计失败 ，促成和局。
解释8 ：
一次性让步 ，诚恳 ，务实 ，坦率 ，坚定，大幅让步 ，有诱惑力，速战速决，但可能过急 。
适用：处于劣势一方或双方关系十分友好的 ，以诚动人 ，建立友好关系 。
D.迫使对方让步 ：
4.成交阶段：
主要有三个目标：一是求得尽快达成协议 ，二是尽力保证已得利益不丧失 ，三是争取最后利益
（1）场外交易：绝大多数取得一改时，个别问题分歧可在酒宴上或游乐场所轻松取得，缓合紧张局面，但要注意对手习惯，有些国家商人酒桌上不谈生意 。
（2）最后让步：遗留的一两个问题，最后由高级领导最终出面 ，维护他地位与尊严，（幅度不能太小或太大）太小微不足道，不符身份 ，太大让步太多 ，责备手下，坚持要求继续谈判 。
（3）不忘最后获利 ：即将签约时精明人员会去争取最后一点收获，（小小请求 ，对方再让一点）
（4）注意为双方庆贺：强调共同努力结果，双方心理平衡与安慰，不可沾沾自喜 ，喜形于色 ，嘲讽对方，否则对方卷土重来 ，寻机停止签约 。
（5）慎重对待协议：法律形式的记录与确认，要完全一致 ，不能有误差 ，实际上常有人在时间数字上做文章 ，所以不能松懈 ，做好协议文本，最终确认无误后签字 。
第四部分 商务谈判一些技巧实战
一、时机运用巧妙
1.忍耐（拖延）
2.出奇制胜
3.既成事实
4.不动声色退却
5.以退为进
6.设立限制
7.制造假象
二．谈判方法的运用
１．合伙 ２．联系
３．排斥 ４．以攻为守
５．散射 ６．中间地带
７．得寸进尺 ８．代理人运用
三、综合运用七种技巧：
１．听：１）克服“听”的障碍 ：
２）有效倾听 ：
２．问 ：
１）要求
２）注意事项
３．答 ：
回答之前要给自己留有思考时间
（翻译、喝水 、抽烟、翻本子）
针对提问者真实心理答复 ，如把一只５斤重的鸡装入一个只能装１斤 水的瓶里 ，怎么把它拿出来 ？
不彻底回答问题 ，有些问题不必回答
逃避问题的办法是避正答偏 ，顾左右而言它，（周恩来 上海拓展训练项目 ，人民银行１８元８角８分）
不知道的事情不回答
有些问题可以答非所问
以问代答 ：反问对方
“重申”和“打岔”的运用
４．叙 ：
语言运用 ，
冲击力=0.07×言辞+0.32 ×声音 +0.61 ×表情
?谈判出现困难时使用解困语言:
“真遗憾 ，只差一步就成功了！”“就快达目标了 ，真可惜 ！”“事已至此，让我们再最后努力一次”
５．看 ：
（看出对方的内心 ，警察与小偷 ，纳粹抓美军情报人员 ：右手拿叉子，坐下双腿交叉姿势是美式 ，而欧州人有严格训练 ，一看就是美国人）
a 、面部表情：眼 、眉 、嘴、（烟）
b 、上肢动作 ：抱肩 、握拳等等
c、下肢动作：紧张.脚尖
６．辩 ：
a、观点明确 、立场坚定
b、敏捷、严谨、逻辑性强
c、大原则，不纠缠细技末节
d、掌握好尺度
e 、客观公平 、措辞严密
f、善于处理劣势
g 、个人举止和气度
７．说：
a 、设身处地 ，换位思维
b 、消除对方戒心 ，让对方多说“是”
c 、推敲说服人的用语 ，（诚挚而幽默语言）
d 、寻找认同点，共同感兴趣的内容入手，寻找共同兴趣，爱好、工作 、生活等方面的共同点
第五部分 谈判僵局的处理
一、形成僵局的原因
１．一言堂
２．过分沉默与反应迟钝
３．观点争执
４．偏激的感情色彩
５．人员素质低下
６．信息沟通障碍
７．软磨硬抗式拖延
８．外部环境变化
二 、僵局的处理方法 ：
１．原则 ：
a 、坚持闻过则静
b 、态度冷静、诚恳、语言适中
c 、决不为观点分岐而发生争吵
２．建立互惠式谈判
３．具体方式
a 、潜在僵局间接处理法 ：
b 、潜在僵局直接处理法 ：
c、寻找最佳处理僵局时机 ：
４．严重僵局的处理
回避矛盾，先易后难
更换人员 ，调整策略
暂时休会 ，冷静思考
找中间人调解
停止谈判，为下一轮谈判创造良好气氛
讲授方式
课堂讲解（POWER课件）
实际案例剖析
行业问题探讨
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