受训对象
：

　　呼叫中心话务员

　　课程纲要

：

　　一、平衡和谐的心理

　　1
、什么是心理

　　2、平衡和谐心理的标准

　　3
、平衡和谐心理建设模型

　　情绪是浪花

　　压力是暗流

　　心态是根本

　　二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花

　　1
、正确认识情绪

　　什么是情绪

　　几种常见的情绪状态

　　情绪一定有好坏吗

　　2、测测你的情绪自我调节能力

　　3、呼叫中心话务员如何调节自我情绪

　　呼吸缓和情绪

　　微笑改变情绪

　　注意力影响情绪

　　肢体动作创造情绪

　　4、呼叫中心话务员常见不良情绪及调节方法

　　消沉情绪

　　愤怒情绪

　　恐惧情绪

　　厌倦情绪

　　紧张情绪

　　三、压力是暗流——调适压力，引导暗流

　　1、认识压力

　　压力的心理学实质

　　压力的作用及危害

　　职业与压力的关系

　　什么是压力调试

　　2、压力是怎么来的

　　社会

　　生活

　　工作

　　3
、压力常见的4类表现

　　生理方面

　　情绪方面

　　行为方面

　　精神方面

　　4
、测测你的压力

　　5、呼叫中心话务员如何调适自我压力

　　缓解

　　转移

　　释放

　　适应

　　四、心态是根本——建设阳光，打造根本

　　1
、走近阳光

，聆听自我

　　心态，从里到外影响你

　　心态
，决定你的人生高度

　　2、塑造阳光
，开启心门

　　改变态度

　　向下比较

　　享受过程

　　学会弯曲

　　把握自己

　　时刻感恩

　　修炼宽容

　　抓住幸福

　　3
、养护阳光，和谐人生

　　明确目标

　　平衡生活

　　远离孤独

　　奉献他人