受训对象
：

　　呼叫中心服务员

　　课程形式：

　　立体互动式教学，讲授、案例、故事
、电影、音乐、研讨、游戏
、扮演

、训练等

　　课程纲要：

　　一、研讨导入：呼叫中心热线服务人员素质模型

　　1
、研讨：什么样的人适合成为呼叫中心热线服务人员
？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答
。

　　2、总结：呼叫中心热线服务人员素质模型

　　3、总结：本次学习的目标与重点

　　二、第一组能力修炼

　　1、内在服务力——服务态度

　　服务意识

　　服务精神

　　2、外在感染力——声音质量

　　音准

　　音量

　　音色

　　语气

　　语速

　　语调

　　三
、第二组能力修炼

　　1
、内在聆听力——有效倾听

　　听清

　　听对

　　听好

　　2、外在表达力——语言表达

　　语言礼仪

　　礼貌用语

　　沟通技巧

　　四
、第三组能力修炼

　　1、内在适应力

　　管理情绪

　　承受压力

　　应对变化

　　2
、外在化解力

　　抱怨

　　投诉

　　服务补救

　　五
、课后实践与改善:结合本课程学习内容，制定你的服务综合改善计划

　　田先——职业化管理导师

　　她的人生之旅历经坎坷，峰回路转
，

　　她的生命之歌顽强热烈，激情永恒

；

　　她用双脚一步步实践自己的梦想
，

　　她用演讲一句句传播生命的礼赞；

　　因为她相信：

　　——路，从来都在我们的脚下
！

　　——行动且思考，生命才有厚积薄发的可能。

　　培训资格