电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧内训

【课程对象】
：

　　银行呼叫中心部门经理


、座席代表


、客服专员等
。

　　【课程大纲】
：

　　头脑风暴

：您碰到哪些关于呼入电话沟通
、顾客抱怨投诉处理等难题
？ 每人提出自己工作中的难题 上海拓展训练项目， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插

、分析、示范指导。

　　引言

　　1

、 案例

：99元分期次存入银行，报复银行3小时

　　2

、 案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表?

　　前言、 营销服务新理念（案例分析


、短片观看
、头脑风暴

、示范指导及模拟演练）

　　一
、 为什么要让顾客满意

　　1、 我们的工资由谁付



？

　　2
、 什么是企业生存的根本？

　　3




、 本行业市场现状分析

；

　　4、 在银行产品同质化的今天
，我们靠什么赢得市场

？获取利润
？

　　5、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；

　　二
、 影响呼叫中心服务效果的三大因素

　　三、 影响呼叫中心服务效果的四大层面

　　第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析


、短片观看



、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

　　一
、赢者心态训练

　　凡事正面积极
、

　　凡事颠峰状态



、

　　凡事主动出击

、

　　凡事全力以赴、

　　录像观看
：别对自己说不可能

　　模拟演练



：赢者心态训练

　　二、缓解压力与情绪调整技巧

　　（一）
、自我激励八大技巧
；

　　（二）




、团队激励六大技巧
；

　　录像观看及案例分析

：情绪调整的重要性

　　模拟演练：情绪调整

　　第二章
、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析

、短片观看、头脑风暴
、示范指导及模拟演练）

　　一、影响沟通效果的因素分析

　　二

、沟通六件宝
：微笑、赞美

、提问

、关心





、聆听
、“三明治”

　　三、高效说服话术

　　四、高效沟通的四要诀

　　五、深入对方情境

　　六


、高效沟通六步曲

　　1、 营造氛围

　　2



、 理解共赢

　　3

、 分析策划

　　4
、 提出方案

　　5、 认同执行

　　6、 实施检查

　　七





、 银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧

　　（一）


、顾客咨询沟通礼仪与技巧

　　（二）
、上下级间的沟通礼仪与技巧

　　（三）、平级间的沟通礼仪与技巧

　　八
、委婉解释和说明银行规定的技巧

　　短片观看及案例分析


：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

　　银行：呼叫中心服务沟通正反两案例

　　银行

： 顾客咨询沟通正反两案例分析

　　示范指导


、模拟练习

　　就学员提出的难题进行分析




、讨论

、模拟演练

、点评

　　第三章






、电话受理沟通礼仪与技巧训练（案例分析

、短片观看


、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

　　一





、接听电话的时间分析
；

　　二
、分析呼入电话对方心理及采取的对策

　　三、听
、说、问


；

　　四
、呼入电话沟通的8个要求

；

　　五、电话受理沟通记录训练；

　　录像观看及案例分析：呼叫中心
：顾客为何不高兴

？

　　呼叫中心
：电话咨询缘何升级为电话投诉？

　　呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练

　　就学员提出的难点进行示范讲解


、模拟演练

、分析点评

　　第四章、 客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看


、头脑风暴
、示范指导及模拟演练）（重点）

　　一、顾客抱怨投诉心理分析

　　（一）
、产生咨询三大原因

　　（二）、产生不满

、抱怨、投诉的三大原因

　　（三）
、顾客抱怨产生的过程

　　（四）、顾客抱怨投诉类型分析

　　（五）顾客抱怨投诉的心理分析

　　（六）、顾客抱怨投诉目的与动机

　　*头脑风暴
：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析

　　就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练

、分析点评

　　二


、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

；

　　三
、8种错误处理顾客抱怨的方式

　　四
、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

　　五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

　　1
、耐心倾听

　　2



、表示同情理解并真情致歉

　　3、分析原因

　　4
、提出公平化解方案

　　5



、获得认同立即执行

　　6
、跟进实施

　　六


、顾客抱怨投诉处理技巧
：三明治法则+说服技巧

　　七、顾客抱怨投诉处理细节
：

　　（一）
、五个一点

　　（二）、三换原则

　　（三）、八个一工程

　　八
、快速处理顾客抱怨投诉策略

　　（一）

、快速掌握对方核心需求技巧

　　（二）




、快速解决问题技巧

　　九
、顾客抱怨及投诉处理的八对策

　　（一）、息事宁人策略

　　（二）、ABC法则配合策略

　　（三）、黑白脸配合策略

　　（四）
、上级权利策略

　　（五）
、丢车保帅策略

　　（六）





、威逼利诱策略

　　（七）
、快刀斩乱麻策略

　　（八）、攻心为上策略

　　十
、当我们无法满足客户的时

　　(一) 替代方案

　　(二) 巧妙示弱

　　(三) 巧妙转移

　　短片观看及案例分析

　　关于银行排队时间太长的投诉处理案例

　　关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

　　关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

　　关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

　　就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解


、模拟演练


、分析点评

　　问与答

　　学习总结与行动计划

　　企业领导总结发言

　　颁奖