《服务业接待技巧与礼仪风范训练》内训

课程对象 服务接待人员及其管理人员



。

　　授课模式 讲解

、示范

、演练
、互动、情景模拟训练



、以客人的身份真实体验客户的需求

、现场点评
。

　　培训目的 强化服务人员的服务心态，训练服务人员的专业化的仪容，表情和仪态
，以及在真实服务场景下提供优质服务的语言行为技能与技巧
，让每一个服务人员都成为团体的代言人

，让每个客户都留下来成为朋友
。

　　课堂要求


：

　　1


、胸麦

　　2、全体学员着工装，化淡装

　　3、训练与模拟部分要求每次课不多于45人参加
，其他部分人数可增加

　　4、课室空间宽敞，应有室内自由活动的空间

　　课程内容

　　☆ 服务的意识与心态

　　●“世界上没有一个人不在为他人服务”

　　● 服务礼仪要表达的精髓是什么

　　●工作身份的角色确认

　　●热情服务的三种方式

　　●优质服务的构成

　　☆ 服务业人员应具备的职业素养

　　●亲和力——微笑的重要性

　　微笑的原则

　　微笑训练

　　●舒心的问候——洞察客人的状况

　　主动积极

　　语言简洁

　　正确的体态与称谓

　　● 雅洁的仪表

　　● 得体的语言——何为得体
？

　　● 服务用语训练

　　● 诚恳的态度——真诚

　　明朗

　　善意

　　智慧

　　☆ 简洁素雅的仪容仪表

　　● 服务人员仪容的风格要求

　　● 妆容的尺度

　　● 错误的发式

　　● 首饰佩带的要求与禁忌

　　● 女士着装禁忌

　　● 男士着装禁忌

　　☆ 服务人员仪态礼仪训练

　　●维护良好的职业形象

　　●服务站姿训练

　　●端庄坐姿训练

　　●优雅行姿与蹲姿训练

　　●引位规范训练

　　●手位指引训练

　　●传接递送物品训练

　　☆ 行礼训练

　　●鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境

　　●优雅示意礼仪

　　●助臂礼仪

　　●路遇的礼仪

　　☆ 问候礼仪

　　●称谓礼仪

　　●怎样问候

　　●应答礼仪

　　●如何做到敬人而谦己

　　●语言禁忌

　　☆ 名片礼仪

　　☆ 握手礼仪

　　☆ 介绍礼仪

　　☆电话礼仪

　　☆ 声音也是形象的一部分——服务人员的声音要求以及音高、语速、语调的训练

　　☆ 完美迎送

　　● 迎宾员的位置

　　● 电梯礼仪

　　● 路行礼仪

　　● 乘车礼仪

　　● 目光礼仪

　　☆内在心性的要求与修炼

　　●控制不良的言行与情绪

　　●健康的个人形象与团体形象

　　☆ 热情的尺度

　　● 保持空间距离

　　● 在顾客视线之内

　　● 有求必应 上海企业拓展培训

，有问必答



，不盲目承诺


，不推委

　　☆服务人员的语言艺术

　　● 目光的优雅空间

　　● 服务用语要求与情境模拟训练

　　● 保持“3A”心态

　　● 避免“中国式的关心”

　　● 学会赞美

　　● 赏个好头衔

　　● “留白”艺术

　　● 道歉的艺术

　　● 说“不”的技巧

　　● 服务中询问技巧

　　● 保持心灵的距离

　　☆ 机智面对纷争与危机

　　● 投诉的处理程序

　　● 投诉处理的技巧

　　● 失败的投诉处理案例分析